Ser parte del departamento de atención al cliente de una empresa puede ser algo bastante retador en ocasiones. Desde luego, ser el departamento encargado directamente del trato con los clientes requiere una gran cantidad de habilidades.
No solamente se necesita tener claras todas las facetas de
la empresa, desde lo que tiene que ver con los productos hasta todo lo relacionado con el funcionamiento del negocio; sino que, además de eso, necesitamos personas empáticas con bastante autocontrol y mucho don de gentes.
Hay fantásticas experiencias que han tenido al departamento de customer care como actor principal y, por eso, en este post te queremos hablar de 5 historias sorprendentes que se han vivido en algunos departamentos de servicio de atención a clientes.
Contenidos
1. Sainsbury’s acepta el consejo de una niña de 3 años
Una actitud rígida puede ser un enemigo en un servicio de atención al cliente. Sainsbury’s demostró que es una compañía desenfadada. En esta historia su equipo de soporte destaca detectando oportunidades escuchando a sus clientes.
Lily Robinson, que enfatiza que tiene tres años y medio, (3 1/2 years old :D) estaba bastante confusa con uno de los productos de Sainsbury’s llamado pan de tigre. Para ella, el pan no se parecía en nada a un tigre y, sin embargo, se parecía mucho a una jirafa.
Con un poco de ayuda de mamá y papá, escribió una carta al departamento de servicio al cliente de Sainsbury’s. Para su sorpresa, el encargado de atención al cliente, Chris King (de 27 años y un tercio) le dijo que no podía estar más de acuerdo. Explicó los orígenes del nombre:
«Creo que cambiar el nombre del pan de tigre es una idea brillante, se parece mucho más a las rayas de una jirafa que a las de un tigre, ¿verdad? Se llama pan de tigre porque el primer panadero que lo hizo hace mucho tiempo pensó que se parecía a un tigre. Quizás fue una tontería».
A la madre de Lily le encantó la correspondencia y terminó publicando las cartas en su blog. En poco tiempo fue un éxito viral, y Sainsbury’s cambió finalmente el nombre del producto a «Pan de Jirafa».
Sabiendo que el cliente tenía razón en este caso, y al ver una oportunidad inusual de hacer algo divertido, Sainsbury’s cambió el nombre del pan y puso tarjetas en sus tiendas para explicar este cambio de nombre tal como sugerió la pequeña Lily.
2. Starbucks: la empleada que aprendió lenguaje de señas
Hay historias que son como para enmarcarlas, y eso fue exactamente lo que hizo el cliente de esta con la nota que le entregó una empleada de Starbucks. Ibby Piracha era un cliente regular en una cafetería Starbucks en Estados Unidos, pero Ibby tenía una peculiaridad: era sordo.
El hecho de ser sordo hacía que el simple hecho de llegar hasta su cafetería favorita en Leesburg, Virginia, fuese un desafío. Pero la barista, Krystal Payne, una empleada de la cafetería quiso hacer que la experiencia de Ibby cuando ella le atendía fuese mucho más amena.
Por este motivo, Krystal se puso manos a la obra y aprendió ASL, el lenguaje de señas americano. De esta forma, podría darle a Ibby el mismo buen servicio que ofrecía al resto de clientes, y se sentiría como en casa.
Así que un día, Ibby llegó a Starbucks y la barista le entregó una nota en la que ponía: ¡he estado aprendiendo ASL para que puedas tener la misma experiencia que todos los demás!. Ibby se encontraba tan abrumado por la buena noticia que enmarcó la nota.
Cuando Krystal contó esta historia dijo: si quiero tener una buena conexión con todos mis clientes, debería saber preguntarle al menos qué desea beber.
Nuestras historias no son tan increíbles 😉, pero si te pueden resultar prácticas Servicio de Atención al Cliente Cosmos
3. Walmart: Brittany fue sus ojos y su amiga
Brittany Walton era una empleada de Walmart. Un día, al escuchar que un cliente ciego estaba haciendo su compra, Brittany sintió la necesidad de ayudarle.
Por este motivo, le dijo a un compañero que ocupase su lugar tras el mostrador de servicio al cliente y salió a los pasillos para encontrar al cliente, a quien cariñosamente apodaron Sr. Roy. Durante más de dos horas, la empleada acompañó al Sr. Roy y le guió por todos los pasillos del supermercado mientras este hacía su compra.
Este momento, en el que Brittany y el Sr. Roy hablaban como viejos amigos mientras hacían la compra fue capturado por la cámara de otro cliente, que publicó la foto que se hizo viral en Facebook. Brittany fue felicitada por su excelente servicio de atención al cliente por el director ejecutivo de Walmart, Doug McMillon y el Sr. Roy pudo hacer la compra sin ninguna dificultad.
4. Zappos: zapatos y ramos de flores
La siguiente historia la protagonizó la empresa Zappos. Esta compañía online de venta de calzado tuvo una experiencia con una clienta que jamás olvidarán.
Una mujer recibió un tratamiento médico que hizo que sus pies se quedasen entumecidos y muy sensibles. Después de probar muchos tipos de zapatos, decidió comprar seis pares distintos a la tienda de Zappos, con la esperanza de encontrar alguno que le sirviera. Sin embargo, decepcionada porque ninguno le sirvió debido a su problema, llamó a la empresa para preguntar cuál era el método para devolver todos sus pares y explicar el motivo por el que debía hacerlo.
Unos días después, la mujer recibió en su casa un enorme ramo de flores enviado por Zappos, con los mejores deseos para su recuperación. Y, además, le enviaron una tarjeta que convertía en Miembros VIP de Zappos a ella, su hija y su hermana, que les daba derecho al envío gratis en todos sus pedidos. ¿Es posible mejorar este servicio de atención al cliente?
5. Hoteles Ritz: una jirafa de vacaciones
Esta historia es una de las más entrañables. Un niño dejó por accidente su peluche de jirafa en la habitación del Hotel Ritz cuando abandonaron su estancia. Cuando se dio cuenta, como cualquier niño, entró en pánico.
Su padre, para tratar de calmarle, le dijo que no se preocupara, que lo que ocurría era que la jirafa había decidido quedarse unos días más en el hotel disfrutando de las vacaciones. Para recuperar a la jirafa, llamó por teléfono al hotel para que se la pudieran enviar por correo.
El hotel accedió a hacer el envío, pero no sin antes realizar fotos que probasen esas vacaciones del peluche. Crearon una tarjeta de cliente para la jirafa y le hicieron fotos tomando el sol, recibiendo un masaje, y en diferentes escenas más que eran evidencia de lo bien que se lo estaba pasando la pequeña jirafa de peluche.
Sin duda, una historia entrañable y con final feliz, que el pequeño hijo de Chris Hurn recordará con mucho cariño cuando sea mayor.
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