Cuando nos referimos a una empresa que confía servicios o parte de sus procesos de negocio a otras compañías, la Fundación del Español Urgente dice que el anglicismo outsourcing es mejor sustituirlo por externalización. O incluso subcontratación.
Lo que está claro es que el outsourcing se ha convertido en un planteamiento empresarial de moda. Las TIC (tecnologías de la información y la comunicación) posibilitan que parte del trabajo de las empresas se desarrolle en distintos lugares, y más aún, que puedan realizarlo empresas especializadas a menor coste y con mayor eficacia.
El business process outsourcing (BPO) o externalización de procesos de negocio consiste precisamente en eso: en subcontratar funciones a proveedores de servicios del proceso de negocio propio.
La globalización y la competitividad son características comunes en el universo de empresa y tratar de alcanzar mayor rendimiento e innovación teniendo recursos limitados es muy difícil de lograr si no se delegan las áreas y tareas que no forman parte de la actividad productiva.
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¿Cómo implementar un modelo BPO?
En Cosmos sabemos bien que la externalización es un proceso gestionado y medible y para que su resultado tenga éxito hay que llevar a cabo un proceso desarrollado en varias fases.
Hay que definir qué servicios van a ser externalizados, quiénes van realizar su ejecución y durante cuánto tiempo. Objetivos en los que la comunicación constante y fluida entre la empresa y el proveedor es imprescindible.
► Evaluar las necesidades. Conociendo de manera global el funcionamiento, coste y grado de eficiencia de todos los procesos de la empresa podremos medir el rendimiento y establecer un modelo que permita obtener la productividad que queremos.
En este caso es habitual subcontratar tareas administrativas, comerciales o de producción. No se externalizan procesos sino necesidades. Actividades operativas concretas que al no precisar un gran conocimiento interno de la empresa se realizan con parámetros estandarizados, simplifican responsabilidad y ahorran costes.
► Elegir el mejor método. Sabiendo qué servicios van a ser subcontratados hay que clasificarlos en función del proceso: si hablamos de actividades principales, producción o secundarias.
► Localización y niveles de servicio. Un apartado clave para la subcontratación es definir entre la deslocalización y el outsourcing in-house. Una tercera opción es el outsourcing off-house, cuando el servicio se desarrolla en las instalaciones de la empresa contratada o también emplear empresas online especializadas en las que predomina el teletrabajo.
Un punto importante: si estableces acuerdos de niveles de servicio (Service Level Agreement) en los procesos o labores externalizadas te va a permitir tener un control y seguimiento en las instalaciones de la empresa subcontratada como si fuera en tu propio negocio.
► Seleccionar al proveedor y contratarle. Si ya están claros los servicios a externalizar seleccionar al proveedor es imprescindible. Un buen consejo es definir criterios antes de tomar decisiones: nivel de innovación, capacidad laboral y recursos, capacidad tecnológica, costes y experiencia.
¿Por qué contratar un Call Center de BPO?
La pregunta incluso va dirigida para ayudarte a tomar la decisión. Para ejecutivos y departamentos de marketing, calidad y atención al cliente, medianas y grandes empresas, sector banca, seguros, telecomunicaciones, salud y gran consumo… en suma, para diferentes sectores empresariales.
¿Por qué hacer externo un determinado proceso de negocio y adjudicarlo a un contact center outsourcing?
Para ser breves y que a simple vista puedas comprobar los beneficios que supone, estas son algunas ventajas:
– Por tecnología. O dicho de otro modo: rapidez, eficacia, comunicación.
– Por experiencia. El conocimiento es poder.
– Por capacidad multilingüe. Abrir mercados, internacionalizarse, romper barreras.
– Por ahorro. Si tu empresa concentra esfuerzos en actividades principales reduce costes y personal. Transformación y reducción de costes fijos en variables.
– Adaptabilidad. Si los hábitos de compra de los consumidores varían no te quedes inmóvil. Un Call Center BPO está preparado para redefinir tu estrategia comercial.
– Transformación digital. En un call center de bpo ayudamos a abordar grandes proyectos de manera ágil y flexible, con la garantía añadida de la máxima confidencialidad.
Las ventajas de excelencia diferenciales
1. Reduce costes y riesgos.
2. Mejora la calidad del servicio y los procesos de innovación.
3. Focaliza la actividad principal.
4. Transforma costes fijos en variables.
5. Aumenta la productividad.
6. Aporta mayor flexibilidad y adaptación a los cambios.
7. Da acceso a las últimas tecnologías.
8. Logra un aumento de la competitividad.
El outsourcing de procesos de negocio permite crecer a la empresa sin necesidad de una gran inversión de capital subcontratando las funciones que no sean core-business para optimizarlas, reducir costes y riesgos operativos. La clave del éxito está en la productividad.
¿Qué servicios se pueden externalizar a un Contact Center Outsourcing?
Hay muchas tareas adecuadas para ser externalizadas. A continuación te ofrecemos un listado detallado de ellas, y también saber cuáles de ellas nos parecn las más idóneas en este post anterior con 5 tareas idóneas para Business Process Outsourcing (BPO)
► Atención al cliente. El soporte técnico y el servicio postventa, registro de pedidos, confirmaciones, solicitudes, sales assistance, etc. y si además todo ello se lleva a cabo en un soporte omnicanal (telefónico, Whatsapp, correo electrónico, chatbots…) tus clientes lo van a agradecer. Profesionalidad y excelencia en tu Servicio de Atención.
► Comercial. Televenta. Telemarketing. Depuración de base de datos, convocatoria de eventos y selección, investigaciones y estudios de mercado, seguimiento de envíos, concertar visitas comerciales.
► Recursos humanos. Verificación de contratos y documentos, certificados laborales, gestión de nóminas, finiquitos, altas y bajas, procesos de selección de personal y reclutamiento vía telefónica.
► Facturación. Verificar pedidos, recibos y pagos, collection, comprobar el scoring de crédito para ofrecer financiación a los clientes.
► Administración. Gestión de compras, inventarios, gestión de agendas, reuniones y citas, pricing, gestión de ERP:CRM. Cálculos y listas de precio en miles de productos utilizando el poder de la inteligencia artificial para anticiparse al comportamiento del consumidor y aumentar ventas.
Soluciones BPO eficientes
El concepto de outsourcing es innato al universo de empresa. Lleva mucho tiempo entre nosotros y no es necesariamente exclusivo ni asociado a tiempos de crisis. Es más asequible y rentable subcontratar servicios profesionales externos que hacerlo mal dentro de la empresa.
En Cosmos Call Center te ofrecemos una metodología de trabajo y medios técnicos para mejorar la competitividad de tu empresa, ayudando en su evolución y mejorando tus beneficios.
