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La respuesta a la pregunta qué es un call center bpo, es que el business process outsourcing (BPO) es la externalización de procesos de negocio consistente en subcontratar funciones a proveedores de servicios del proceso de tu negocio.
La globalización y la competitividad son características comunes en el universo de la empresa y tratar de alcanzar mayor rendimiento e innovación, teniendo recursos limitados, es muy difícil de lograr si no se delegan las áreas y tareas que no forman parte de tu actividad productiva principal. Vamos a ver cómo lograr este mejor desempeño de tu empresa al contratar un call center qué haga estas tareas en un proceso BPO.
¿Cómo implementar un modelo BPO en un call center?
En Cosmos sabemos bien que la externalización es un proceso gestionado y medible y para que su resultado tenga éxito hay que llevar a cabo un proceso desarrollado en varias fases.
Hay que definir qué servicios van a ser externalizados, quiénes van realizar su ejecución y durante cuánto tiempo. Objetivos en los que la comunicación constante y fluida entre la empresa y el proveedor es imprescindible.
► Evaluar las necesidades. Conociendo de manera global el funcionamiento, coste y grado de eficiencia de todos los procesos de la empresa podremos medir el rendimiento y establecer un modelo que permita obtener la productividad que queremos.
En este caso es habitual subcontratar tareas administrativas, comerciales o de producción. No se externalizan procesos sino necesidades. Actividades operativas concretas que al no precisar un gran conocimiento interno de la empresa se realizan con parámetros estandarizados, simplifican responsabilidad y ahorran costes.
► Elegir el mejor método. Sabiendo qué servicios van a ser subcontratados hay que clasificarlos en función del proceso: si hablamos de actividades principales, producción o secundarias.
► Localización y niveles de servicio. Un apartado clave para la subcontratación es definir entre la deslocalización y el outsourcing in-house. Una tercera opción es el outsourcing off-house, cuando el servicio se desarrolla en las instalaciones de la empresa contratada o también emplear empresas online especializadas en las que predomina el teletrabajo.
Un punto importante: si estableces acuerdos de niveles de servicio (Service Level Agreement) en los procesos o labores externalizadas te va a permitir tener un control y seguimiento en las instalaciones de la empresa subcontratada como si fuera en tu propio negocio.
► Seleccionar al proveedor y contratarle. Si ya están claros los servicios a externalizar seleccionar al proveedor es imprescindible. Un buen consejo es definir criterios antes de tomar decisiones: nivel de innovación, capacidad laboral y recursos, capacidad tecnológica, costes y experiencia.
¿Por qué contratar un Call Center de BPO?
La pregunta incluso va dirigida para ayudarte a tomar la decisión. Para ejecutivos y departamentos de marketing, calidad y atención al cliente, medianas y grandes empresas, sector banca, seguros, telecomunicaciones, salud y gran consumo… en suma, para diferentes sectores empresariales.
¿Por qué hacer externo un determinado proceso de negocio y adjudicarlo a un contact center outsourcing?
Para ser breves y que a simple vista puedas comprobar los beneficios que supone, estas son algunas ventajas:
– Por tecnología. O dicho de otro modo: rapidez, eficacia, comunicación.
– Por experiencia. El conocimiento es poder.
– Por capacidad multilingüe. Abrir mercados, internacionalizarse, romper barreras.
– Por ahorro. Si tu empresa concentra esfuerzos en actividades principales reduce costes y personal. Transformación y reducción de costes fijos en variables.
– Adaptabilidad. Si los hábitos de compra de los consumidores varían no te quedes inmóvil. Un Call Center BPO está preparado para redefinir tu estrategia comercial.
– Transformación digital. En un call center de bpo ayudamos a abordar grandes proyectos de manera ágil y flexible, con la garantía añadida de la máxima confidencialidad.
Las ventajas de excelencia diferenciales
1. Reduce costes y riesgos.
2. Mejora la calidad del servicio y los procesos de innovación.
3. Focaliza la actividad principal.
4. Transforma costes fijos en variables.
5. Aumenta la productividad.
6. Aporta mayor flexibilidad y adaptación a los cambios.
7. Da acceso a las últimas tecnologías.
8. Logra un aumento de la competitividad.
El outsourcing de procesos de negocio permite crecer a la empresa sin necesidad de una gran inversión de capital subcontratando las funciones que no sean core-business para optimizarlas, reducir costes y riesgos operativos. La clave del éxito está en la productividad.
¿Qué servicios se pueden externalizar a un Contact Center Outsourcing?
Hay muchas tareas adecuadas para ser externalizadas. A continuación te ofrecemos un listado detallado de ellas, y también saber cuáles de ellas nos parecn las más idóneas en este post anterior con 5 tareas idóneas para Business Process Outsourcing (BPO)
► Atención al cliente. El soporte técnico y el servicio postventa, registro de pedidos, confirmaciones, solicitudes, sales assistance, etc. y si además todo ello se lleva a cabo en un soporte omnicanal (telefónico, Whatsapp, correo electrónico, chatbots…) tus clientes lo van a agradecer. Profesionalidad y excelencia en tu Servicio de Atención.
► Comercial. Televenta. Telemarketing. Depuración de base de datos, convocatoria de eventos y selección, investigaciones y estudios de mercado, seguimiento de envíos, concertar visitas comerciales.
► Recursos humanos. Verificación de contratos y documentos, certificados laborales, gestión de nóminas, finiquitos, altas y bajas, procesos de selección de personal y reclutamiento vía telefónica.
► Facturación. Verificar pedidos, recibos y pagos, collection, comprobar el scoring de crédito para ofrecer financiación a los clientes.
► Administración. Gestión de compras, inventarios, gestión de agendas, reuniones y citas, pricing, gestión de ERP:CRM. Cálculos y listas de precio en miles de productos utilizando el poder de la inteligencia artificial para anticiparse al comportamiento del consumidor y aumentar ventas.
Soluciones BPO eficientes
El concepto de outsourcing es innato al universo de empresa. Lleva mucho tiempo entre nosotros y no es necesariamente exclusivo ni asociado a tiempos de crisis. Es más asequible y rentable subcontratar servicios profesionales externos que hacerlo mal dentro de la empresa.
En Cosmos Call Center te ofrecemos una metodología de trabajo y medios técnicos para mejorar la competitividad de tu empresa, ayudando en su evolución y mejorando tus beneficios.
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