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Atención al Cliente y Televenta. Starlite Marbella

foto escenario starlite marbella

Detalles del Proyecto

Cliente: Starlite Marbella.

Target: Asistentes e interesados en un evento de música en vivo y restauración.

Llamadas: 10.000 personas.

Tiempo ejecución: 4 meses.
 

‘Descripción del Proyecto

Starlite Marbella es el mejor “festival boutique” de Europa, un mundo aparte, donde más de 45 artistas internacionales se reúnen cada año durante los meses de julio y agosto para ofrecer la mejor experiencia musical del Sur de España.

Lugar de encuentro social y cultural en Europa desde el año 2012, el evento recibe artistas desde Luis Miguel hasta Steven Tyler, Jamiroquai, Sting, Luis Fonsi, Juanes, Laura Pausini, Enrique Iglesias, Julio Iglesias y DJ’ s como Martin Solveig, Hardwell, Gianluca Vacchi etc.

La experiencia se divide en 2 aspectos: concierto y gastronomía, con el fin de que el público pueda aprovechar en su totalidad de una noche mágica.

Nuestro Call Center está realizando la parte de atención al cliente cubriendo la recepción de llamadas y gestión de todos los procesos desde preventa, venta de entradas y asesoramiento en cuanto al posicionamiento dentro del auditorio, apoyando al cliente a elegir la mejor opción para disfrutar de una noche ideal.

La atención es multiidioma en castellano, inglés y francés y el horario de nuestros agentes se adapta a las necesidades del cliente: desde las 9 a las 22 hs, de lunes a domingo, incluyendo días festivos.

La media de espera en la llamada de un cliente es de aproximadamente 22 segundos, teniendo en cuenta que el proyecto tiene asignados varios agentes en diferentes idiomas que atienden las llamadas en función de la disponibilidad en línea de cada uno.

El total de llamadas atendidas, entre los meses previos y durante el festival, asciende aproximadamente a 10.000

Hay una gran variedad de tipologías de llamadas recibidas y casos atendidos:
• Solicitud información (detalles sobre los conciertos, fechas, horarios, vestimenta)
• Gestión incidencias, quejas, cancelaciones, devoluciones importe entradas, objetos perdidos
• Errores al realizar el pago online
• Disponibilidad de butacas
• Información desplazamiento, parking, menores de edad y minusválidos
• Información DJ Sessions, disponibilidad y formato entradas
• Distribución recinto etc.

A la vez, Cosmos realiza la venta y gestión de reservas para cenas y reservados, que se dividen en 2 turnos: previo y posterior al concierto, donde los invitados pueden optar por el horario más conveniente para disfrutar de una experiencia completa realizando el pago desde la comodidad de su casa.

Nuestro Call Center cuenta con un equipo interno que realiza jornadas de formación y training continuas, con el fin de que los agentes, independientemente del turno asignado, tengan siempre la información actualizada y puedan asegurar un service level superior al 98%

Los retos más importantes que nos hemos encontrado a lo largo de los años han sido las cancelaciones de los conciertos de Andrea Bocelli y Cranberries en 2017 y de Joan Manuel Serrat y Charles Aznavour en el verano de 2018. Desde el equipo de Cosmos actuamos con agilidad y flexibilidad, cubriendo la recepción y emisión de llamadas el mismo día que los artistas han avisado la cancelación. La capacidad de adaptación frente a una situación imprevista nos ha ayudado a atender más de 1.500 llamadas en cada caso y gestionar diferentes tipologías de clientes que reclamaban la devolución del importe de las entradas adquiridas o bien, solicitaban información sobre la cancelación.

La flexibilidad en adaptarnos a los cambios que surgen, el control de calidad realizado diariamente, monitorización en vivo, escuchas live y las exigencias al estructurar el equipo nos permiten proveer un servicio high level para una de las más importantes empresas del sector entertainment.

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