Era el año 2011 cuando los profesores y tecnólogos más innovadores en el sector digital nos contaban la transformación que estaba ya realizándose en esta área y sus implicaciones en el cambio de mentalidad de las empresas. Y ya por entonces solo había una alternativa: adaptarse o desaparecer antes las nuevas exigencias de los usuarios.
También por entonces ya se preveía que la Inteligencia Artificial (IA) destruiría innumerables puestos de trabajo que serían reemplazados por máquinas en el imparable crecimiento tecnológico. Entre ellos, el puesto de teleoperador de Contact Center era uno de los más afectados.
Estos datos nos impactaron hasta tal punto que supusieron un cambio de dirección en nuestra empresa, apostando por la implementación de herramientas digitales para apoyar la cartera de servicios que ofrecíamos.
Eran los tiempos de los IVR y sus interminables locuciones telefónicas, de las que ningún ser vivo se libró de padecer. En esos momentos dudábamos de que la tecnología fuera capaz de ayudar a escuchar o solventar incidencias de un cliente manteniendo un nivel alto de satisfacción. Parecía que lo único significativo sería la reducción de costes salariales. En definitiva, no vislumbrábamos ninguna aportación en la experiencia del cliente con las marcas.
El imparable avance tecnológico en el Servicio de Atención al Cliente
Y así llegamos a 2019 y aún la pregunta sobre si el personal de Contact Center será sustituido por la IA, sigue repitiéndose en debates y entrevistas.
La respuesta de nuestro Call Center siempre ha sido la misma: la relación de confianza que se genera en la comunicación entre personas es difícilmente sustituible por la tecnología. Consideramos que la línea de trabajo tiene que ir dirigida a la profesionalización de los servicios con una significativa mejora formativa y mayor especialización de los operadores de Contact Center apoyándose en las herramientas digitales.
La tecnología tendrá un papel protagónico en la labor de supervisión, escucha de múltiples conversaciones simultáneas, captación y análisis de datos, etc. Como resultado del análisis de este big data, se podrá predecir la oferta más personalizada para los usuarios. La tecnología también es clave para brindar un servicio omnicanal, gestionando herramientas como el chat, email, whatsapp o redes sociales.
Más allá de su sustitución, se trata de un trabajo conjunto en el que cada uno tiene su espacio, pero en el que ambas partes se complementan.
Y analizando nuestra realidad en este 2019 y ya finalizando el año, podemos comprobar que los Servicios de Atención al Cliente que brinda Cosmos a sus clientes son, en su totalidad, omnicanales, e incluyen herramientas digitales. E incluso, en determinadas empresas clientes existe un volumen superior de interacción con usuarios finales en canales digitales respecto al telefónico.
En cuanto al futuro de los Contact Center por el impacto de la transformación digital, observamos que la demanda de servicio se ha incrementado en clientes de industrias tan diversas entre sí como Ecommerce, Fintech, Viajes, Estética o Tecnología., aumentando las horas de producción de forma sustancial.
Entonces: Más tecnología y más personas, ¿Es posible?
Sin duda. El cliente es exigente y dispone de una mayor fuente de información y espera que la atención vaya en sintonía con ello. Para ello se necesita toda la sinergía posible entre humano y máquina.
¿Que sería de Google o Amazon sin su Servicio de Atención al Cliente? Los usuarios de ambas empresas demandan un sin fin de servicios personalizados con un gran abanico de posibilidades: información, pagos, transporte, incidencias… y, aunque muchas pueden realizarse digitalmente, muchas otras requieren la asistencia de un asesor. Y cada vez es mayor la contratación en servicios asistenciales por personal, 24 horas al día.
La calidad y disponibilidad de la Atención al Cliente tiene una incidencia capital en la valoración de una marca por parte de los usuarios, y mucho más, en un mundo digital. No es viable una experiencia de cliente positiva con un servicio de soporte deficiente.
Todas las marcas son plenamente conscientes de que deben cuidar en el día a día la experiencia de sus usuarios, independientemente del canal que escojan, ya sea offline u online, manteniendo una identidad única.
En Cosmos Call Center estamos convencidos que en el próximo 2020, lejos de la destrucción del puesto de operador como preveían a comienzos de siglo, éste tiene un trabajo más especializado y complejo, de la mano de las nuevas herramientas digitales, potenciando el resultado de ambos de forma exponencial.
