Una de las principales funciones del marketing es atraer a los clientes y mantener una relación duradera con ellos. En la era de la transformación digital en el corazón de las empresas, el apoyo de un call center actúa como un elemento estratégico de complemento a las campañas de marketing. Tanto en las estrategias de inbound marketing como en las de outbound marketing, un call center funciona como un agente de conversión y fidelización de clientes.
Pero antes de profundizar en el tema, es interesante aclarar algunos conceptos clave.
¿En qué se diferencian el inbound y el outbound marketing en un call center?
Se conoce con el nombre de outbound marketing al conjunto de acciones dirigidas a captar clientes con técnicas directas y unidireccionales. Cuando se usa este método, el público es un actor pasivo que recibe información.
En las técnicas oubound, es probable que el destinatario del mensaje publicitario no haya mostrado interés por el producto o servicio anteriormente e incluso que no conociera la marca hasta ese momento.
En el outbound marketing la comunicación gira en torno al producto o servicio y persigue la venta como objetivo principal. Un ejemplo de este tipo de marketing en el ámbito del call center podrían ser los servicios de televenta y de concertación de visitas comerciales.
Por el contrario, el inbound marketing es una metodología que se caracteriza por un grupo de acciones que buscan atraer al público objetivo a través de contenidos creados para satisfacer sus intereses.
Las técnicas inbound ponen el foco en el cliente potencial y sus motivaciones. Buscan, de este modo, que sea el propio usuario quien muestre interés por una marca o servicio poniendo para ello soportes adecuados, como puede ser el caso de la tecnología omnicanal para un servicio de atención al cliente. Mediante el inbound marketing se consiguen contactos cualificados, ya que estos han interactuado con la empresa por iniciativa propia.
En la actualidad, es habitual que las campañas de marketing combinen ambas metodologías para alcanzar sus objetivos.
Call center: un aliado de las campañas de marketing
El call center puede ejercer de pieza clave dentro de una estrategia de marketing. Por ello, es esencial elegir un servicio de manera cuidadosa que funcione como parte del engranaje y que ofrezca al cliente una experiencia óptima, acorde con los objetivos de marketing establecidos.
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El papel de un call center en el inbound marketing
Una campaña de inbound marketing comprende 4 etapas: atraer, convertir, cerrar y deleitar. Veamos en cuál de ellas interviene el call center y de qué manera.
Es en la etapa de atracción en la que, a través del tráfico generado por los contenidos, los usuarios llegan a la web.
Posteriormente, en la etapa de conversión, los usuarios motivados por su interés solicitan contacto o más información, pasando a formar parte de la base de datos como leads cualificados. Es importante clasificar estos contactos según los pasos que hayan dado y su comportamiento en la web para dirigir la comunicación hacia ellos en un sentido u otro.
Es decir, si en la página web de contacto el usuario rellena un formulario en el que ofrece sus datos para que le contactemos, las probabilidades de éxito serán mayores si le devolvemos la llamada pronto. De forma similar hablamos si existe un chatbot y el cliente espera una respuesta inmediata.
En la etapa del cierre es donde interviene el call center. Los teleoperadores que han sido formados específicamente sobre el producto o servicio contactan con los leads para satisfacer su demanda de información.
Una de las tareas de los profesionales del call center será calificar los contactos en relación con sus necesidades, cualidades, presupuesto o intereses para encauzarles y dirigir acciones de marketing concretas hacia cada segmento.
El trabajo del call center ofrece una respuesta rápida para que no se enfríen los leads y transmitirles confianza, a la vez que convertirlos en clientes.
La última etapa es la de fidelización. Se dirige a retener a los clientes y a ofrecerles la mejor experiencia posible.
Un servicio de call center permite ofrecer una atención postventa excelente, capaz de generar ventas futuras y de mantener una comunicación fluida. De hecho, es más rentable fidelizar a los clientes ya existentes que atraer nuevos leads.
La función de customer care es muy interesante también a la hora de trabajar la venta cruzada. Cuando se establece una relación de confianza con el consumidor es más fácil sugerirle otros productos o servicios.
El call center como herramienta de outbound marketing
Las llamadas de un call center outbound ayudan a generar clientes potenciales de manera rápida. Este servicio apoya a la fuerza de ventas y contribuye a ampliar la base de datos.
Se trata de campañas directas dirigidas a grupos de población específicos que, por sus características sociodemográficas, son susceptibles de mostrar interés por un producto determinado. Normalmente, se trata de campañas intensas que se efectúan en un plazo de tiempo determinado y con unos objetivos claros a corto plazo.
Muchas veces, una campaña de call center se inicia tras el comienzo de otra publicitaria. Por este motivo, cuando se contacta con los clientes potenciales, estos ya han oído hablar de la marca o han sido impactados por alguno de los anuncios en circulación. Es en este momento cuando el call center outbound utiliza toda su capacidad tecnológica para conseguir un gran número de contactos cualificados en un corto espacio de tiempo.
En la actualidad, el marketing es dinámico y las necesidades pueden cambiar mucho de una campaña a otra. Es vital tener la capacidad de ser flexibles y de adaptarse a los cambios con rapidez.
No es necesario ser una gran empresa para beneficiarse de las ventajas que el apoyo de un call center supone. Externalizar este departamento para las llamadas inbound y outbound, por profesionales altamente cualificados para el desempeño de esta tarea, es la opción más rentable.
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