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Servicio de Atención al Cliente: la omnicanalidad como excelencia

infografía omnicanal

Cualquier Servicio de Atención al Cliente de hoy en día debe incorporar la omnicanalidad como elemento diferenciador. Cada uno de los canales debe cumplir con su misión ya que son más o menos apropiado para las diferentes tareas. Así, podemos utilizar el teléfono para un primer contacto explicativo, el correo electrónico para envío de ticketing o un chat online para facilitar un registro, por ejemplo.

La omnicanalidad para mejorar la experiencia del usuario en el Servicio de Atención a Clientes

Los consumidores de hoy en día están hiperinformados, son más exigentes y están en un movimiento continuo. Por estos motivos, hay que emplear una visión omnicanal en nuestras interacciones con ellos y conseguir una experiencia de cliente de máxima calidad.

Para garantizar y alcanzar la excelencia en nuestros servicios de Customer Care, hemos de aprovechar el valor añadido que supone la información recogida en los diferentes canales, unificar el tratamiento y con estos sorprender a nuestros clientes e incrementar su fidelidad y lealtad a nuestra marca, objetivos ineludibles en la gestión empresarial moderna.

La capacidad de una empresa de gestionar el servicio de atención a clientes y su experiencia puede aumentar la rentabilidad de la misma. Cuando se implanta el concepto omnicanal, se eliminan los ángulos invisibles de información, se asegura la integración entre todos los departamentos y aumenta la eficiencia de los agentes al interaccionar con los clientes.

Los clientes ya no entienden una empresa sin un modelo omnicanal en la actualidad

Cada vez utilizamos diferentes canales para poder realizar todas las gestiones que precisamos en cada momento. En ocasiones recurrimos al correo electrónico, otras a un chat online y otras a las redes sociales.

La omnicanalidad es necesaria para ofrecer un buen Servicio de Atención al Cliente y comunicarnos con ellos. De hecho, es decisiva cuando el customer journey está en su punto determinante.

En cualquier caso, la interacción ha de ser fluida, constante y homogénea. Esto, sin duda, es el reflejo de un servicio de Customer Care de calidad, lo que está muy bien valorado por los clientes.

Un buen contact center omnicanal tendrá una gran relación con sus clientes y tendría que basarse en tecnologías específicas. Algunas de las características más reseñables a este respecto son:

– Un servicio con estas características no ha de tener ningún tipo de limitaciones horarias. Debe ofrecer un servicio 24/7.

– Si nuestra empresa es una multinacional, es imprescindible ofrecer el servicio en varios idiomas.

– Ha de tener la capacidad de gestionar una gran cantidad de operaciones y clientes al mismo tiempo.

¿Es posible pasar de la multicanalidad a la omnicanalidad?

Estos conceptos generan muchas dudas y, a pesar de que en ambos casos es primordial la relación con el cliente, hay una diferencia principal: la omnicanalidad es un tema estratégico mientras que la multicanalidad es táctico.

Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad

La multicanalidad está relacionada con los medios que pone una organización a disposición de los clientes para poder comunicarse e interactuar con ella. Que existan diferentes canales no quiere decir que haya una unificación en la gestión, principal carencia de este modelo. Además, la multicanalidad no aporta a los clientes una experiencia única ni gratificante ya que en muchos casos es repetitiva y desesperanzadora.

En cambio, cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos a la estrategia que traza una organización para relacionarse con sus clientes. Esta estrategia está diseñada para que los clientes obtengan una buena experiencia de usuario.

En este caso, da exactamente igual con quién interactúe el cliente, es decir, da igual que esté en un establecimiento físico, que trate con un empleado directo de la empresa, un representante de la misma, que hable con alguien mediante un chat o por teléfono. Al tener una base de datos común con su nombre, sus intereses y lo que ha comprado o contratado con nosotros, podremos atenderle de una manera totalmente personalizada.

¿Cómo iniciar el proceso de omnicanalidad?

En primer lugar, debemos establecer un objetivo y saber qué es lo que queremos aportar a nuestros clientes de forma sencilla y teniendo en cuenta cuáles son nuestros recursos empresariales disponibles.

Luego debemos definir que canales vamos a poner a disposición de nuestro público y cuál va a ser el cometido de cada uno de ellos. La gestión de estos canales ha de ser fluida y el procedimiento de atención al cliente en cualquiera de los puntos en los que se interactúe con ellos ha de ser la misma.

El siguiente paso que hemos de dar está dirigido a preguntarnos cómo y cuándo nuestros clientes querrán contactarnos y por qué motivo. Para ello nos podemos hacer otra serie de preguntas como:

– ¿Conocemos cómo actúan los clientes?

– ¿Sabemos quiénes son nuestros clientes y qué les interesa?

– ¿Cómo haremos para estar disponibles cuando los clientes nos necesiten?

– ¿Qué necesitamos para atenderles de forma ágil y rápida?

– ¿Cómo coordinamos para que tengan siempre un buen servicio independientemente de por dónde contacten?

– ¿Cómo hacemos nuestro mensaje coherente en todos los canales?

Como se puede observar, todas estas preguntas siempre derivan en tres aspectos fundamentales para ofrecer una estrategia omnicanal eficaz.

1. Customer journey map

Diseñar y conocer un customer journey map mediante el cual rediseñaremos y entenderemos la experiencia de nuestros clientes. De este modo, alinearemos la visión interna y la externa y se podrán diseñar los embudos para mejorar la relación con los clientes.

2. Integridad de información

Es decir, centralizar de toda la información y otorgar mayor agilidad a los sistemas.

3. Variedad de canales

Donde es necesaria la coherencia de los mensajes con el público y facilitar la comunicación.

Si quiere contar con nosotros, le ayudaremos a mejorar la estrategia de omnicanalidad de su organización al centralizar las comunicaciones, poner a su disposición una plataforma tecnológica de última generación y ofrecer un servicio de atención al cliente con staff sumamente especializado.