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La receta para una Experiencia del Cliente exquisita: mezclar Servicio de Atención al Cliente y Omnicanalidad en la proporción adecuada.

Todas las marcas se desvelan, o deberían, por cuidar y agradar a sus clientes y tratar de ofrecer la mejor experiencia posible para que sean clientes, o incluso prescriptores, por muchos años.

Podríamos definir la Experiencia del Cliente (CX) como el resultado de la percepción de un usuario sobre una marca tras interactuar con la misma en cualquiera de sus canales físicos u online. En esta percepción los factores emocionales o psicológicos tienen un peso capital y determinarán su satisfacción, lealtad y la futura o no recomendación de esta experiencia a otras personas.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) cobra protagonismo en la Experiencia del Cliente en momento cruciales del customer journey, esto es en situaciones en la que los clientes necesitan información relevante como por ejemplo, asistencia en la compra, resolver requisitos técnicos, finalizar pagos, seguimiento de envíos, bajas, incidencias o quejas.

Una cosa cierta es que normalmente los clientes sólo solicitan los servicios de un Contact Center cuando realmente lo necesitan y con urgencia. De aquí el peso del SAC dentro de la Experiencia del Cliente.

 

Sin un SAC de calidad, es imposible una buena experiencia del cliente

Es evidente que si la empresa no cuenta con un SAC de calidad, que se ponga del lado del usuario, y más en marcas que comercializan sus productos de forma online, la experiencia será muy negativa y posiblemente la última.

Es en estas situaciones de toma de decisiones, cuando la experiencia de cliente está en su punto álgido, el SAC tiene que tomar las riendas y aprovechar esa oportunidad para reencaminar o potenciar la experiencia.

Al tratarse de un momento muy emocional donde el usuario está en tensión y deseoso por solventar una incidencia, esto puede provocar una reacción adversa hacia la marca que haga al cliente abandonar la compañía, y peor aún, difundir su mala experiencia y enojo.

Cómo ayuda la tecnología en los momentos de máxima tensión SAC

Partamos de la base, y así pensamos en Cosmos Call Center, de que la tecnología NO puede reemplazar el rol del teleoperador de Contact Center. Lo que puede hacer, y de hecho hace muy bien si se utiliza adecuadamente, es ayudarle dándole las herramientas necesarias para conseguir una excelente CX cuando el usuario está en su punto más alto en cuanto a emociones.

Por poner un ejemplo, pongamos que estamos en casa y tenemos una incidencia con un pedido de comida a domicilio mientras esperamos a unos invitados. En ese momento deberíamos poder contactar a la marca de la forma más cómoda, sencilla y rápida. Esto se traduce en tener un SAC onmicanal (chat, teléfono, whatsapp, email, SM).

Además de las herramientas para una adecuada multicanalidad que nos ofrece la tecnología, podemos contar con la Inteligencia Artificial. Entre ellas, las herramientas de speech analytics le permiten al asesor de Contact Center ofrecer la mejor solución en el momento adecuado ya que escanea múltiples conversaciones, analiza datos y ofrece la posibilidad de predecir la mejor y más personalizada alternativa para el cliente.

El SAC perfecto sería aquel que pasase desapercibido. En nuestro ejemplo, cuando esperamos la comida y tenemos invitados en casa, no nos haga sufrir o genere estrés ni un segundo. Por ejemplo con un chat accesible, fácil de usar y rápido para el usuario que está en tensión. Nuestra experiencia como clientes no se alteraría e incluso mejoraría nuestra percepción de la marca por la confianza generada. Está experiencia seguramente terminaría en una recomendación durante la cena con nuestros amigos.