Fue a un avispado pastelero alemán a quien, antes de los albores del siglo XX, se le ocurrió la brillante idea de ofrecer sus dulces recién horneados por teléfono. ¿Qué resultado obtuvo? Efectivamente, duplicó sus ventas y fidelizó nuevos clientes. Fueron los primeros atisbos del telemarketing, aunque tendrían que transcurrir varias décadas para presenciar la primera gran campaña.
¿Qué compañía de fama mundial sentó las bases de la empresa de call center tal y como la conocemos hoy? ¿En qué contexto aterrizó el centro de llamadas en España? ¿Cómo evolucionó este sistema desde su origen hasta la era omnicanal? Esta es la historia de uno de los pilares más efectivos para los negocios actuales.
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El primer call center del mundo
Nos situamos en 1962, el año en el que Ringo Starr se unió a Los Beatles y en el que Sean Connery se convertía en 007. Supuso también el estreno de Spiderman en un cómic o nuestras primeras campanadas de Nochevieja retransmitidas por televisión. Y así, mientras en España nos tomábamos las doce uvas, la multinacional de origen estadounidense Ford sonreía por el cierre de un año exitoso.
Entrevistas con más de 20.000 personas
No era para menos, la compañía automovilística puso en marcha una iniciativa cuya pretensión era facilitar el trabajo de los empleados utilizando el teléfono como medio para lograrlo. Gracias a este dispositivo, contactaron con más de 20.000 personas para conseguir entrevistas a sus vendedores. Con esta idea, la marca no solo optimizó la tarea de sus profesionales, sino que redujo costes y sus ventas aumentaron considerablemente.
Un paréntesis de una década
Ford creó la primera gran campaña de telemarketing de la historia. Pero, pese a los excelentes resultados, ni sus competidoras ni empresas de otros sectores tomaron el relevo en aquellos momentos. De hecho, tuvimos que alcanzar la siguiente década para presenciar cómo se retomaba el propósito de aliarse con esta herramienta para incrementar la productividad de las compañías.
Estas sintieron cómo sus consumidores precisaban mayor atención por su parte, así que comenzaron a proliferar frases como «¿En qué puedo ayudarle?» al otro lado del teléfono. Y es que, en primera instancia, este instrumento se erigió como un medio meramente informativo para dispensar un servicio inmediato vía telemática. Poco a poco, fue consolidándose como solución empresarial.
El petróleo desencadenó el inicio del boom
Como hemos dicho, corrían los años 70 cuando las compañías tomaron conciencia de la utilidad de este nuevo concepto. Su popularidad estalló gracias a la crisis mundial del petróleo, es decir, en 1973. ¿Y qué tienen que ver los hidrocarburos con el teléfono? Varios países del Golfo Pérsico decidieron no exportar su valiosa materia prima a Occidente. Su determinación propició un aumento de los precios y, como consecuencia, un fuerte incremento de la inflación.
En esta situación crítica, las grandes empresas se vieron obligadas a vender más productos para recortar costos en el alquiler de oficinas, entre otras cosas. Y el centro de llamadas resultaba ser su solución más práctica y efectiva.
Los 80: aparece el término call center
El apogeo de este servicio no se detuvo en la siguiente década. Los 80 sirvieron para asentarlo. De hecho, fue el periodo en el que se gestó el término call center, asociado a decenas de filas de trabajadores atendiendo llamadas. Pese a sus esfuerzos, las consultas no se procesaban con la rapidez requerida. Aún faltaba camino por recorrer. No hay que olvidar que por aquel entonces solo existía ese canal para contactar con la compañía. La irrupción de Internet en la mayoría de hogares todavía resultaba un tanto lejana.
El encumbramiento de la empresa de call center en España
España, por supuesto, no se quedó atrás. Siguió la tendencia de los países más aventajados y vivió su punto de inflexión a mediados de los años 90. Aunque allá por 1986, una empresa de ascensores lanzó su servicio 24 horas para atender las urgencias de los clientes en cualquier instante.
El esplendor de la telefonía móvil
Pero volvamos a los 90. Fue entonces cuando comenzó a forjarse el despegue de la telefonía móvil, dominada por diversos operadores. Sin duda, la clave de la consolidación de este servicio que pasó del cable a la inteligencia con la llegada de la red de redes. Por estas fechas, los centros de llamadas se multiplicaban en todo el mundo. No solo eran más, sino más avanzados y con capacidad para alcanzar a más personas.
La innovación tecnológica
Internet comenzó a instalarse en nuestras casas a finales del siglo pasado. El acceso a tanta información convirtió a los usuarios en consumidores más exigentes. Incluso desarrollaron una mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidores. Si el cliente siempre ha sido el rey, los requisitos que impone en la actualidad aumentan aún más su protagonismo. Y los call center desempeñan un papel fundamental para entenderlo mejor y para establecer una relación más auténtica.
Esos avances tecnológicos han construido un nuevo tablero de ajedrez en el que ya no solo se emplea el teléfono, pues existen múltiples canales de comunicación: chats, redes sociales, páginas web, bots… Es decir, hoy los call center pueden ser virtuales.
Del call center al contact center
Esta nueva realidad, influida por el comportamiento del consumidor y por la necesidad de obtención de datos relacionados, por ejemplo, con el historial de compras, ha propiciado que los call center sean hoy contact center. La diferencia con respecto a épocas anteriores estriba en la facilitad actual para gestionar cada caso de manera integral. Empleando todas las vías de comunicación, la respuesta es mucho más rápida y eficaz que hace unos años. Gracias a estas virtudes en la operatividad, el cliente ve un valor añadido en la empresa correspondiente.
Como hemos visto, cada etapa de la evolución de la empresa de call center no es más que un reflejo de la sociedad imperante en cada época. Este servicio ha caminado a la vera de la crisis del petróleo, del auge de la telefonía móvil y de la aparición de Internet. Se ha convertido en el pilar de las empresas que buscan una mayor comunicación con sus clientes. ¿Cómo será el siguiente capítulo de su historia?
