La fidelización de clientes es uno de los principales objetivos que persigue el marketing. Mucho se ha dicho sobre la importancia de retener a los clientes, pero lo verdaderamente significativo es saber por qué es vital que las empresas inviertan esfuerzos en fidelizar a su cartera de clientes y cómo conseguirlo para establecer una relación duradera con los consumidores.
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La rentabilidad de la fidelización de los clientes
Según demuestran las estadísticas, el coste de adquirir un nuevo cliente es mucho mayor que el de retener un cliente ya existente. De hecho, se estima que fidelizar es hasta seis veces más económico que captar nuevos consumidores.
Por otro lado, un cliente fiel a la marca va a ir paulatinamente aumentando su gasto en los productos o servicios que la empresa le ofrece. Según se establece una relación de confianza y a medida que conoce más la gama que se le ofrece, este tenderá a adquirir nuevos productos y a tomar sus decisiones de compra de manera más rápida.
En relación a esto, cabe mencionar que, como explica la Ley de Pareto, en las empresas el 80% de los ingresos lo generan el 20% de los clientes. Es decir, las ventas que la marca busca forman ya parte de la base de datos de la empresa y es justo ese grupo de clientes los que la competencia desea arrebatar.
A la luz de estos datos, no cabe ninguna duda de que vale la pena invertir los esfuerzos necesarios en fidelizar a la cartera de clientes actual.
Ventajas de fidelizar a los clientes
Aparte de las importantes ventajas económicas que se han descrito en el apartado anterior, la fidelización de los clientes aporta otros importantes beneficios a la empresa.
Una persona satisfecha con la marca puede ser también un prescriptor de sus productos. Cuando la experiencia de cliente es positiva, este va a compartirla con su entorno de amigos y familiares y va a recomendarles que también adquieran los productos. Esta publicidad es el mejor marketing que una empresa puede conseguir, porque nada va a ser más creíble o va a transmitir mayor confianza que el consejo desinteresado de un amigo.
Por otro lado, estos clientes fieles son una gran fuente de información. A través de las conversaciones que se establecen con ellos y del feedback que facilitan, la empresa puede comprender mejor el mercado, recoger ideas que sirvan para mejorar sus servicios y productos, y recolectar insights útiles para sus campañas de marketing.
Estrategias para fidelizar a los clientes
Lo que en marketing se conoce como customer experience es uno de los pilares en los que se sustenta la fidelización de clientes. Se trata de ofrecer a los usuarios de la marca una experiencia de información, de compra y de postventa impecables, en la que se sientan atendidos y acompañados en todo momento.
En este sentido, es indispensable ofrecer un servicio de atención a clientes o customer care de calidad que atienda a los consumidores en todas las etapas. Es importante asistir al cliente cuando lo necesite en el proceso de venta, pero también después con asistencia técnica o resolución de dudas. Esto va a servir para superar las expectativas de calidad que este tenía antes de convertirse en cliente.
Es importante para establecer una relación de confianza que el cliente se sienta escuchado y que la empresa sepa atender a sus necesidades.
Por último, no hay que olvidar que un programa de fidelización es una estrategia de marketing que va a favorecer la retención de los consumidores y el crecimiento del negocio. Esta busca premiar a los clientes fieles para que deseen permanecer junto a la marca y evitar así que busquen a la competencia.
Cómo un call center contribuye a la fidelización de los clientes
Un call center ofrece unas herramientas que facilitan una comunicación eficaz con los clientes y, a su vez, brinda la posibilidad de atender sus necesidades y transmitir una imagen de servicio de calidad.
Servicio de atención al cliente
El servicio customer service del call center está especializado en dar respuesta y asistencia a los clientes desde un enfoque profesional.
Desde este departamento externo pero integrado con la empresa se pueden gestionar pedidos, atender peticiones, asistir a las ventas y brindar asistencia técnica, entre otros servicios. Además, cuenta con la gran ventaja de que existen teleoperadores cualificados en todos los idiomas, una necesidad que es muy difícil satisfacer desde la propia empresa.
Mediante un gran abanico de herramientas tecnológicas, el call center ofrece al cliente una experiencia omnicanal con rápida respuesta. El servicio permite atención mediante voz, chat, chatbots, email, IVR, integración con CRM, supervisión live y un sistema de informes personalizado.
Depuración de datos
A la hora de llevar a cabo programas de fidelización rentables es imprescindible contar con una base datos depurada.
El servicio call center está entrenado para cualificar y segmentar bases de datos a través de un CRM conectado. De este modo, se consigue también reducir el coste de conversión por lead.
Conocer más a los clientes
A través del call center se pueden realizar encuestas de calidad y satisfacción que ayudan a conocer cuáles son las impresiones de los clientes tras adquirir un producto. La información que los consumidores proporcionan sirve para medir la satisfacción y para tomar las medidas correctivas necesarias si se detecta que los clientes no están contentos tras el proceso de compra.
Se pueden realizar encuestas telefónicas, mediante tecnología CATI, online o presenciales. El feedback recogido se transforma en un informe detallado que contiene las grabaciones para su posterior comprobación si se desea.
Aparte de para conocer a los clientes actuales, sirve para hacer estudios de mercado. Esto es especialmente interesante cuando una marca se propone conquistar un nuevo mercado, por ejemplo en otro país. Gracias a la experiencia multilingüe del call center es más fácil emprender esta tarea con éxito.
Como hemos visto, un departamento de call center externalizado presenta unas posibilidades de fidelización y de comunicación con los clientes excelentes que es muy difícil de emular desde un departamento interno.
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