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¿Cuándo contratar un Call Center?

Para cuidar la imagen de marca de un negocio o empresa, es necesario ofrecer un amplio abanico de servicios a nuestros clientes, desde una atención al cliente de calidad y omnicanal a un servicio de televenta profesional. Contratar un call center o un contact center, en función de nuestras necesidades, es casi obligatorio para reducir costes, agilizar la gestión, profesionalizar algunos servicios e innovar.

¿Por qué contratar un call center?

A la hora de valorar si conviene contratar o no un call center, hemos de tener en cuenta que este servicio es, sobre todo, rentable. Esta es una de las ventajas más importantes que presenta. Muchas personas tienden a pensar que esto no es una inversión, sino un gasto. Sin embargo, entre sus claros beneficios están al ahorro de costes y la rentabilidad.

Las empresas externas se pueden ocupar de llevar a cabo algunos aspectos claves de nuestra estrategia de marketing y conlleva una serie de beneficios que tienen un efecto multiplicador si se integran en una estrategia de marketing coherente.

Hasta hace unos años, solo las grandes empresas podían contar con un servicio propio de call center. Esto precisa de unas instalaciones y una infraestructura tecnológica adecuada para ofrecer el servicio, además de tener contratado personal especializado que pueda llevarlo a cabo.

El desembolso económico que se necesita en la actualidad es demasiado elevado, por lo que existen empresas especializadas que ofrecen este servicio externo a aquellas interesadas. Las responsables son los business process outsourcing.

Motivos por los que contratar un call center

Entre los motivos principales que podemos encontrar, destacan:

Ahorro económico. Un call center en las instalaciones de la empresa requiere una serie de gastos muy importantes para su adecuación. Por ello, al externalizar el servicio estaremos ahorrando recursos a la empresa.

Servicio de llamadas entrantes o de atención al cliente. La gestión de citas en instituciones o negocios que precisen este servicio es una gran solución para mejorar la organización y gestión del trabajo.

Atención personalizada. Cuando se contrata una empresa de contact center, cada cliente puede tener un servicio personalizado como, por ejemplo, la concertación de visitas comerciales, televentas o servicio de atención al cliente.

Estudios de mercado. Contar con este servicio puede ir encaminado a que distintas empresas puedan realizar encuestas e investigación con los que mejorar la opinión de los clientes.

Valor añadido. Si una institución u organización dispone de un centro de llamadas, esta circunstancia aporta a la empresa un valor añadido, ya que demuestra interés en tener un contacto directo con los clientes.

Campañas. Contratar un centro de llamadas en función de las temporadas comerciales puede ayudar a aumentar el volumen de ventas de una organización.

BPO outsourcing. La contratación o la externalización de procesos de negocio consiste en subcontratar funciones del proceso de negocio a proveedores de servicios externos o internos. Algunos se ocupan de la depuración de las bases de datos, de realizar un back office y, también, son muy eficaces en el servicio de confirmación de asistencia a eventos.

¿Cuándo conviene instalar un call center en la misma empresa?

En una organización se reciben multitud de llamadas y, por este motivo, en ocasiones es necesario contratar a varias personas para poder atenderlas. Por otro lado, si una empresa quiere ofrecer o lanzar un nuevo producto, necesita informar a los destinatarios. En estas situaciones es muy recomendable instalar un centro de llamadas: gracias a este sistema, se interactúa con los usuarios a través de una persona que gestiona las comunicaciones.

Instalar un centro de llamadas es rentable para un negocio cuando en su actividad lo prioritario sea ofrecer un servicio de atención al cliente excelente o si los productos que se comercializan lo precisan, siempre y cuando se deba gestionar un volumen de llamadas muy importante. En definitiva, si por el tipo de negocio se generan muchas llamadas y se interactúa con los usuarios, será necesario contar con un centro de contacto independientemente del tamaño que tenga el mismo.

En estos servicios no solo es importante una buena atención telefónica, sino también contar con tecnología de vanguardia y una correcta distribución de las llamadas, que ofrezca información adecuada y el acceso a datos estadísticos. Además de todo esto, es fundamental cuidar la experiencia de usuario, que será de utilidad en la posterior toma de decisiones.

Si detectamos la necesidad de contar con un centro de llamadas, suele surgirnos la duda sobre si es mejor buscar una empresa externa que esté especializada o si es preferible contar con un servicio interno.

La ventaja de los servicios externalizados o en outsourcing de un contact center son que pueden ofrecer a los clientes de nuestra empresa una atención totalmente personalizada con la que satisfacer sus necesidades con una ejecución muy profesional y orientado a resultados como mejorar la relación y atención de los usuarios.

Beneficios operativos y de marketing al contratar un call center

Entre los beneficios más obvios de contratar un call center se encuentran los siguientes:

– No precisa de una inversión inicial, acondicionamiento de espacio o infraestructuras tecnológicas.

– Fideliza al cliente.

– Compensa curvas de tráfico y adecúa de forma constante los recursos a la curva de tráfico.

– Bases de datos siempre actualizadas.

– Atiende las llamadas mediante personal polivalente y especializado.

– Da una imagen de la empresa muy uniforme.

Los beneficios para la empresa: el retorno de la inversión

Un centro de llamadas externo es un gran beneficio para una empresa, independientemente de su tamaño. Algunas de las ventajas más destacadas de la externalización de este servicio son las siguientes:

– Se evita la saturación de las líneas telefónicas.

– Se aumenta la capacidad de negocio, porque se libera la carga de trabajo del personal de la empresa.

– Se consigue un ahorro en las facturas telefónicas, ya que estas empresas especializadas en marketing telefónico disponen de unas tarifas mucho más económicas y una mejor infraestructura.

– Es un servicio que se puede integrar con otras funciones del negocio.

– Ahorro en formación de equipos, ya que los agentes especializados están capacitados para obtener los mejores resultados.

En definitiva, contratar un call center facilita la obtención de buenos resultados empresariales. Además éstos se pueden medir con metodologías muy optimizadas gracias a la tecnología con que contamos y mediante una serie de indicadores clave de rendimiento que se establecen con los clientes para optimizar todo el proceso. No dudes en contactarnos si deseas ampliar información.