¿Cuándo contratar un Call Center?

Unos operarios trabajan en un call center externalizado

Para cuidar la imagen de marca de una empresa, es fundamental ofrecer servicios profesionalizados a nuestros clientes en cada uno de los servicios que ponemos a su disposición. Da igual el sector de su empresa, todo cuenta. Contratar un call center o un contact center, en función de nuestras necesidades, es casi obligatorio para profesionalizar los servicios, reducir costes, agilizar la gestión e innovar y dar una imagen de la empresa muy uniforme.

Y si hablamos de asuntos tan sensibles como la atención al cliente, las encuestas de satisfacción o la generación de leads esta capacidad profesional se acentúa . Estos servicios tienen que ser de máxima calidad y en un entorno omnicanal.

¿Por qué contratar un call center?

A la hora de valorar si conviene contratar o no un call center, hemos de tener en cuenta que este servicio es, sobre todo, rentable. Esta es una de las ventajas más importantes que presenta.
Hasta hace unos años, solo las grandes empresas podían contar con un servicio propio de call center. Esto precisa de unas instalaciones y una infraestructura tecnológica adecuada para ofrecer el servicio, además de tener contratado personal especializado que pueda llevarlo a cabo.
Además, el desembolso económico que se necesita para tener un call center interno es demasiado elevado y poco eficiente para la mayoría de las empresas. Por este motivo existen empresas especializadas que ofrecen este servicio externo en una estrategia de business process outsourcing o BPO.

Algunos motivos por los que contratar un call center en BPO:

Ahorro económico: Externalizar el servicio de atención al cliente puede ser más económico para las empresas, ya que les permite ahorrar en costos de infraestructura, personal y tecnología.

Sin inversión inicial: Externalizar el servicio de call center es una opción rentable, ya que no se necesita inversión inicial en infraestructura o tecnología. Al establecer un centro de llamadas interno, las empresas deben invertir en hardware, software y sistemas de telecomunicaciones y deben acondicionar el espacio. Todo ello puede representar una barrera para algunas empresas, especialmente las más pequeñas.

Mejora de la calidad del servicio: Las empresas pueden contratar servicios de call center que cuenten con personal altamente capacitado para esos servicios lo que se traduce en una experiencia más satisfactoria para los usuarios.

Aumento de la retención de clientes: La mejora en la calidad del servicio y la atención al cliente puede contribuir a la retención de los clientes existentes, lo que a su vez puede aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente.

Mayor disponibilidad: Los call centers pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a las empresas atender a sus clientes u ofrecer servicios en cualquier momento.

Enfoque en el core business: Contratar un servicio de call center puede permitir a las empresas centrarse en su negocio principal, dejando la gestión de llamadas y atención al cliente en manos de un proveedor especializado.

Mayor eficiencia: Los call centers pueden contar con tecnología avanzada y procesos optimizados para ofrecer una atención más rápida y eficiente a los clientes.

Escalabilidad: Los servicios de call center pueden adaptarse fácilmente a las necesidades cambiantes de una empresa. Por ejemplo, por estacionalidad si la empresa experimenta un aumento en el volumen de llamadas, puede ser fácilmente gestionado por el call center.

Acceso a métricas y análisis: Los servicios de call center pueden proporcionar a las empresas información valiosa sobre el comportamiento de sus clientes y la eficacia de sus procesos de atención al cliente, lo que les permite tomar decisiones informadas para mejorar sus servicios.

¿Cuándo conviene instalar un call center en la misma empresa?

En una organización se reciben multitud de llamadas y, por este motivo, en ocasiones es necesario contratar a varias personas para poder atenderlas. Por otro lado, si una empresa quiere ofrecer o lanzar un nuevo producto, necesita informar a los destinatarios. En estas situaciones es muy recomendable instalar un centro de llamadas: gracias a este sistema, se interactúa con los usuarios a través de una persona que gestiona las comunicaciones.

Instalar un centro de llamadas es rentable para un negocio cuando en su actividad lo prioritario sea ofrecer un servicio de atención al cliente excelente o si los productos que se comercializan lo precisan, siempre y cuando se deba gestionar un volumen de llamadas muy importante. En definitiva, si por el tipo de negocio se generan muchas llamadas y se interactúa con los usuarios, será necesario contar con un centro de contacto independientemente del tamaño que tenga el mismo.

En estos servicios no solo es importante una buena atención telefónica, sino también contar con tecnología de vanguardia y una correcta distribución de las llamadas, que ofrezca información adecuada y el acceso a datos estadísticos. Además de todo esto, es fundamental cuidar la experiencia de usuario, que será de utilidad en la posterior toma de decisiones.

Si detectamos la necesidad de contar con un centro de llamadas, suele surgirnos la duda sobre si es mejor buscar una empresa externa que esté especializada o si es preferible contar con un servicio interno.

La ventaja de los servicios externalizados o en outsourcing de un contact center son que pueden ofrecer a los clientes de nuestra empresa una atención totalmente personalizada con la que satisfacer sus necesidades con una ejecución muy profesional y orientado a resultados como mejorar la relación y atención de los usuarios.

Beneficios de tener un call center externalizado

En definitiva, contratar un call center facilita la obtención de buenos resultados empresariales por la reducción de costes como

  • Costos en honorarios de los agentes.
  • Disminución de los gastos de formación y capacitación.
  • Ahorro en los costos del equipo y tecnología necesarios para el servicio.
  • Reducción de otros gastos relacionados como la factura telefónica.

Por otro lado, los beneficios podrían incluir:

  • Mejora en la calidad del servicio al cliente
  • Aumento de la satisfacción del cliente y retención de clientes
  • Incremento de las ventas
  • Mejora de la imagen de la marca
  • Reducción de los costos de operación al no tener que mantener un call center interno
  • Acceso a expertos en la materia
  • Mayor flexibilidad
  • Concentración en el core business
  • Innovación constante
  • Análisis de datos con metodologías optimizadas mediante indicadores clave de rendimiento

En definitiva, contratar un call center facilita la obtención de buenos resultados empresariales. Además éstos se pueden medir con metodologías muy optimizadas gracias a la tecnología con que contamos y mediante KPI’s que se establecen con los clientes para optimizar todo el proceso. No dudes en contactarnos si deseas ampliar información.