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Call Center y Contact Center, ¿en qué se diferencian?

La diferencia fundamental entre tener una empresa de call center y una empresa de contact center radicaba en el canal que se utilizaba para la salida o entrada de la información. A continuación, queremos esclarecer cuáles eran los servicios que servían para diferenciar principalmente este tipo de empresas y por qué se optaba por uno u otro.

Como habrás apreciado estamos hablando en pasado. La explicación es que a día de hoy encontrarás empresas con el «apellido» Call Center que ofrecen servicios y tienen la tecnología de cualquier contact center y viceversa. Actualmente hay pocas empresas en nuestro sector que se dediquen en exclusiva a tareas específicas basadas en la emisión o recepción de llamadas.

¿Qué es un call center y cuáles son sus servicios?

Un centro de estas características emplea fundamentalmente las llamadas telefónicas. Los servicios de un call center están dirigidos a emitir o recepcionar información de forma concisa y rápida mediante una exclusiva atención de los teleoperadores a los usuarios. Es decir, es un sistema de gestión y administración mediante un canal, el telefónico.

La característica que podemos destacar de este tipo de servicios es que todos los profesionales que trabajan en un centro de llamadas están entrenados para atender las de su nicho de mercado. Las llamadas que emiten o reciben pueden estar destinadas a contactar con usuarios, proveedores o fidelizar clientes que ya confían en la empresa a la que representan. Son centros que pueden estar ubicados en un departamento de la empresa o en otra que ofrece estos servicios de gestión de llamadas.

¿Qué es un contact center y cuáles son sus servicios?

Los servicios de una empresa de contact center están concebidos de otra forma. Se manejan más canales para emitir o recibir información. Es decir, además del teléfono se utiliza el correo electrónico, mensajes de texto, chats, redes sociales. Los servicios de un contact center pueden ser comunicaciones unificadas, un auténtico servicio omnicanal para que los usuarios tengan una excelente experiencia al contactar con la empresa.

Podemos decir que el contact center es la evolución de un call center. Con ellos, los negocios se pueden adaptar a las exigencias de las empresas que los contratan. En la actualidad no existe una única forma de estar en contacto con los clientes, por lo que es necesario explorar todos los medios que tenemos a nuestro alcance.

Esto quiere decir que una empresa que ofrece los servicios de contact center gestiona a la vez distintos canales de forma simultánea para cubrir todas las necesidades de quien la contrata.

¿Contact center o call center?

La evolución que están sufriendo los centros de contacto está alterando el statu quo. Por eso, queremos mostrar las diferencias entre uno y otro.

La diferencia principal la encontramos en el canal por el que prestan servicio a los clientes. Los call center funcionan exclusivamente por canal telefónico, pero los contact center ofrecen una atención multicanal. Es decir, los centros de contacto están más adaptados a los nuevos hábitos de consumo actuales y a las nuevas tecnologías. Por eso, tienen presencia en distintos canales y medios para favorecer la interacción de los clientes con el que les resulte más cómodo a ellos.

Los servicios de un call center se enfocan en las llamadas salientes o entrantes, según si la campaña es outbound o inbound. Los servicios de llamadas entrantes suelen ser utilizadas para ofrecer atención y soporte técnico a las quejas, peticiones o dudas de los clientes. En el caso de los servicios de llamadas salientes, se suelen utilizar para vender servicios o productos. También para realizar encuestas postventa de fidelización y seguimiento a los clientes.

Si tenemos en cuenta los cometidos del contact center, además de los anteriores, encontramos los propios de los canales por los que se presta servicio, como el acompañamiento durante una venta, el asesoramiento preventa o los pasos exactos que debe dar el cliente durante una transacción. También se ofrece un servicio de chat en línea y otras vías de comunicación propias de las nuevas tecnologías que utilizamos en esta nueva era digital.

Podemos resumir el trabajo principal de un contact center como la mejora de satisfacción del cliente o usuario mediante distintos canales.

¿Es, por tanto, el contact center la evolución de los call center?

La respuesta puede ser afirmativa. De hecho, algunos expertos así lo denominan. A pesar de que un centro de llamadas sigue siendo un servicio recomendable y válido en algunos tipos de negocios, en otros se debe avanzar hacia la omnicanalidad para que los clientes puedan contactar según el canal que prefieran.

El desafío digital de las empresas actuales hace que los clásicos centros de llamadas evolucionen y se conviertan en centros de contacto. Así, podrán ofrecer a los clientes un servicio más globalizado.

Qué es mejor para una empresa, ¿un contact center o un call center?

Esta pregunta no puede responderse de manera absoluta, ya que hay que tener en cuenta tanto el tipo de negocio como el objetivo de la empresa o la interacción que se desea tener con el cliente.

Las empresas de nuestro sector suelen manejar las diferentes técnicas además de tener personal cualificado para tareas específicas de Call Center y de Contact Center, rotando entre los diferentes servicios.

Cuando realmente sepamos el objetivo que queremos lograr de un Call o Contact Center podremos responder a estas cuestiones y saber qué es más importante para nuestro negocio. Contar con un profesional que realice una valoración técnica nos ayudará a tener una respuesta objetiva y fundamentada en datos reales sobre nuestra empresa y proyectos.

En definitiva

La mayoría de las personas tienden a utilizar de forma indistinta los términos call center y contact center, pero tal y como hemos ido argumentando a lo largo de este artículo, existen diferencias esenciales entre ellos. Se puede decir que estamos ante la evolución de una actividad histórica conocida como marketing telefónico.

Si no sabemos qué conviene más a nuestra empresa debemos contactar con profesionales para que realicen un estudio técnico y pormenorizado con el que pensemos la mejor forma de transmitir a todos los clientes la información que necesitan de manera rápida y eficaz.